5月19日，贝壳公布了一季度财报数据：GTV为7117亿元，同比下降15.6%；收入189亿元，同比下降19%。与GTV、收入端的阶段性回落相对，贝壳一季度的盈利能力和经营效率均实现同比改善，净利润12.55亿元同比增长46.7%，经调整净利润达16.11亿元，同比增长15.7%，毛利率创过去7个季度新高，主营业务贡献利润率均实现同比提升。
对于收入端的回落，贝壳给出的原因主要来自两个方面，一是去年同期的市场交易量高基数影响，尤其在新房市场。二是公司推进“效率驱动增长”、优化资源配置的阶段性结果。如家装业务主动退出规模较小、收益不佳的城市，关停传统电销等低质量渠道；租赁业务则向更轻、更低风险的净额法产品模式迭代，净额法在管房源占比提升，对收入规模产生阶段性影响，但不改变在管房源规模与服务能力的增长趋势，截至一季度末，租赁业务在管房源已超过74万套，同比提升约47%。
贝壳联合创始人、董事长、首席执行官彭永东表示，这些变化的背后是贝壳自去年以来持续推进的效率驱动增长举措的成效正在体现。这种效率提升不是简单减少投入、控制成本，也不是通过压缩组织换利润，而是重新思考：什么服务真正解决消费者问题，什么服务者和组织能够持续创造价值，平台又如何用技术、机制和资源配置把这些价值放大。
这些来自贝壳的亮眼数据，再次印证了一季度多地楼市的“小阳春”行情。不过，更让投资关心的是，贝壳战略变革具体怎么做？
同日，在贝壳2026年业绩电话会上，彭永东在讲话中首次公开介绍了新一轮战略变革的方向和能力建设路径，也介绍了贝壳已经出现的变化。此前，贝壳于3月份启动的新一轮变革，核心是围绕消费者决策服务重构组织。
关于贝壳战略变革，彭永东在业绩会上介绍，变革沿三条主线展开：让管理者回到一线、让服务者走向专业化、平台要把非标服务产品化。管理层先迈出第一步，服务者随之转型，围绕消费者的新模式和新产品才会被真正激发出来。
让3000名干部回到消费者身边
“我们有500名核心管理者，总监级别人员超过2500人，他们理论上是公司里最有能力、最有杠杆的人。但今天很多人超过一半时间在开会、拆指标、做汇报。”彭永东表示，过去的管理、指标和流程系统，曾经帮助公司成长和行业提效，但任何系统如果不持续回到消费者问题本身，就可能被异化。
因此，贝壳这轮变革很重要的一件事，就是让管理者回到真实一线场景，重新理解消费者、理解服务者，也重新定义自己的专业价值。
在业绩会上，彭永东举了北京学院路一位大区总监的例子。他管理12家门店，每周固定盘门店房源、参与业主面访，周六常驻签约中心谈单。有一位业主和经纪人围绕几万元差价僵持不下，他参与后没有继续谈价格，而是问业主为什么卖房、卖完去哪、这笔钱要解决什么问题。发现业主真正需要的是改善换房，他重新梳理方案，推动新房和二手房双成交。
这个案例中，管理者下到一线，不是替经纪人议价，而是帮助团队从客户真实需求出发，换一个维度解决问题。
与此同时，这位总监也在用新的方式重塑日常管理。他同时做总监直播，不是为了流量，而是为了打样，一个小区怎么讲、卖点怎么提炼，做完输出为讲盘范式给经纪人复用。
AI也开始改变他的管理方式。他把门店数据和行业数据喂给AI，生成门店诊断报告，从看指标到“开方子”，以前是问责，现在能看见具体问题、帮助解决问题。下一步，他正按“区→店→人”层级建业务知识库，把楼盘信息、客群画像、讲盘范式沉淀进去。
服务者这三项能力，AI做不到
在服务者侧，彭永东表示，过去经纪人很大程度上是全能型角色，什么客户都接，什么需求都做。这个模式在房源稀缺、交易较快的阶段有效。
今天，AI正在快速拉平传统经纪人的流程、话术与政策优势。同时，客户需求明显分层，学区、高端、改善、新房、业主资产处置、租赁、装修，每类需求背后的知识结构、服务方式和信任建立过程都不同。
“这些能力只能在真实场景中长出来。”彭永东说，未来经纪人真正的专业，体现在三件AI难以替代的事情上：听懂客户的难处和真实需求，这是判断力；帮助客户把利弊想清楚，这是分析和提案能力；最终给出靠谱、负责任的建议，这是对高价值决策的承担力。
为此，贝壳将从培训和评价两个维度推动服务者专业化。培训方式将从考知识转向用实战演练、在案例里复盘；系统也会采集一线最佳实践，配合AI，结构化供人学习对标。判断服务者专不专业，也将从静态的一次考试、一个证书，转向看他长期怎么服务客户、客户怎么反馈。
“AI可以持续追踪一个服务者，对服务过程与客户反馈进行分析，让一个人的专业能力被看见、被评价，也能不断沉淀和成长。”彭永东说。
诚意卖、小区开放日、决策专家试点
“过去很多高质量服务依赖个人经验，方差很大、难以复制。”彭永东表示，平台要做的，是把优秀经验沉淀成产品、工具、流程和机制，让更多消费者稳定获得高质量服务，也让更多服务者被更好地武装。
在业主侧，贝壳正在把决策服务前置到卖房全周期。挂牌前，平台帮助业主理解市场、竞品、潜在买家和合理价格区间；挂牌后，持续反馈与这套房真正相关的信息，帮助业主在价格、节奏和销售策略上做出更有依据的判断。针对不同需求的业主，贝壳还在通过业主分型和房源分级，探索差异化服务产品。如针对特定社区业主推出“小区开放日”，帮助业主集中曝光房源、集中获得买方反馈；再如“诚意卖”，通过保证金、线上出价和系统比对等机制，减少买卖双方反复试探，帮助双方更高效地达成价格共识。
彭永东在电话会上分享了北京德胜一单千万级房源的“诚意卖”案例。这位业主既纠结价格，也在意月底前能否确定卖掉。过去这样的房子往往要反复带看、传价、拉扯。这一次，“诚意卖”把交易压缩到一个清晰的窗口里：业主交保证金，房源集中推广，客户线上出价，所有人都知道“这几天就要做决定”。最终，成交客户因为规则清楚、时间明确，直接线上出价，按业主设定的价格成交。买方抓住机会，卖方快速拿到确定性。“这不是单纯靠降价，而是产品机制把真实业主、真实客户和懂盘、懂节奏的服务者组织到一起。”彭永东说。
在买方侧，贝壳同样在探索服务前置。彭永东介绍，今天客户在接触经纪人前，已经进入“内容驱动的预决策阶段”，但线上往往缺少可信、中立、结构化的信息和可行动的决策支持。为此，贝壳正把更懂市场、更懂消费者的一线管理者、总监、商圈经理推到内容前端，和平台一起形成分层的内容矩阵。“不是让他们都变成网红，而是让真正懂社区、懂房子、懂交易、懂客户的人，把专业内容沉淀出来。”
同时，贝壳正在客户触达经纪人之前，开始试水增加一层更中立的“决策服务层”，通过中台化服务角色，配合AI以及法务、金融、学区、高端等专家服务团队，先帮助客户做需求澄清、买力测算、风险提示和初步资产规划，再把更清晰、更被理解的需求，匹配给合适的服务者。机制上，也会从平均分配走向精准匹配。
“今年一季度不只是利润率改善，而是验证了组织效率、人效提升、服务者结构优化和平台增长之间可以形成正循环。”彭永东表示，贝壳这轮变革不是一个季度能够完成的，也不是一年就能完全验证的，而是以多年为周期来规划。公司原则很清楚：城市试点先行，不盲目铺开；经营稳健，核心业务经营质量和现金流保持稳定；持续迭代，服务者分工、资源分配、AI工具、业主服务产品、买方决策服务等持续优化。
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